3 Fragen an Malte Hollstein
Malte Hollstein - Leiter des Kundenservices bei Vonovia
1. W&G: Die Corona-Pandemie hat gezeigt, wie wichtig für die Menschen ihr unmittelbares Wohnumfeld und damit auch die Leistungen ihres Vermieters sind. Herr Hollstein, wie zufrieden sind die Mieter mit Vonovia?
Malte Hollstein: Die Kundenzufriedenheit liegt uns nicht nur am Herzen, sondern ist auch Bestandteil unseres Steuerungssystems. Bei Vonovia messen wir einmal im Quartal die Zufriedenheit unserer Kunden durch Befragungen – übrigens so oft und so regelmäßig wie kaum ein anderes Wohnungsunternehmen. Die Anzahl derjenigen Mieter, die uns ein gutes Zeugnis ausstellen, steigt stetig seit der ersten Erhebung.
Im gesamten Unternehmen arbeiten wir kontinuierlich daran, den Anteil der zufriedenen Kunden zu erhöhen.
2. W&G: Vonovia hat eine Mieter-App eingeführt. Wie kann die Digitalisierung zur Steigerung der Mieterzufriedenheit beitragen?
Malte Hollstein: Die Mieter-App ist mit über 147.000 Downloads und 47.000 Nutzern täglich ein voller Erfolg. Viele Dinge kann man dort ganz einfach online erledigen: Reparaturen melden, Abrechnungen und Belege einsehen, das Mietkonto verwalten und Zahlungen anpassen. Mit der App wer- den wir noch transparenter für unsere Kunden und ergänzen den traditionellen Service um ein digitales Angebot. Ab 2021 übrigens auch für Wohnungssuchende.
3. W&G: Welche Maßnahmen planen Sie, um den Service für Ihre Kunden weiter zu verbessern?
Malte Hollstein: Im gesamten Unternehmen sind viele große und kleine Maßnahmen auf den Weg gebracht worden. Sie alle vereint ein Grundgedanke: Wenn alles gut ist, gibt es kaum Anlass zu Kommunikation zwischen Mieter und Vermieter. Der Anlass entsteht meistens, wenn etwas in der Wohnung repariert werden muss oder es rund um die Mietzahlung Klärungsbedarf gibt. In diesen Fällen wollen wir nachhaltig Reaktionsgeschwindigkeit, Verbindlichkeit und Transparenz erhöhen.