by inWirtschaft & Unternehmen on10. Mai 2019 Kommentare deaktiviert für Digitalisierter Kundenservice bei Vonovia

Digitalisierter Kundenservice bei Vonovia

Im 21. Jahrhundert reicht es für Wohnungsunternehmen nicht mehr, Wohnungen zu bauen und zu vermieten. Sie müssen anders kommunizieren – und sich neuer Konkurrenz stellen

Illustration: Raymond Biesinger

Briefe kommen auch heute noch jede Menge an. Wenn Mieter ein Problem haben, etwa mit einem defekten Abfluss oder mit einem Fahrrad des Nachbarn, das im Hausflur den Weg versperrt, dann greifen sie gerne zum Kugelschreiber oder in die Tastatur und verschicken ihr Anliegen oder ihre Beschwerde per Post. „Der Brief gehört immer noch zu unseren Haupteingangskanälen“, sagt Malte Hollstein, der Geschäftsführer des Vonovia Kundenservice. 

Eine wachsende Zahl von Bewohnern verlässt sich inzwischen aber nicht mehr auf das geschriebene Wort. Stattdessen zücken sie ihr Smartphone, machen ein Foto und laden es schnell hoch. Damit sich das Wohnungsunternehmen selbst ein Bild machen und einschätzen kann, was es zu tun hat. „Seit zehn Jahren kommunizieren wir mit unseren Kunden übers Internet“, sagt Hollstein, „die massenhafte Verbreitung von Smartphones und Tablets wird das Ganze aber noch mal in eine neue Dimension katapultieren.“

Die Digitalisierung schreitet voran. Sie durchdringt alle Lebensbereiche und vernetzt alles mit jedem. Selbst Jacken, Kaffeemaschinen und Türschlösser werden durch Chips und Sensoren „smart“ – und kaum ein Unternehmen kann sich dieser rasanten Entwicklung entziehen. Auch die als konservativ geltende Immobilienbranche nicht, deren Kerngeschäft es sonst ist, in Dekaden zu denken und zu planen. 

»Smartphones und Tablets werden unsere Kommunikation mit den Kunden in eine ganz neue Dimension katapultieren.«

Malte Hollstein, Geschäftsführer des Vonovia Kundenservice

Dass sie gezwungen ist, schneller zu reagieren, liegt an der neuen Konkurrenz. Bis vor wenigen Jahren traten die weitgehend analogen Wohnungsunternehmen nur gegeneinander an. Inzwischen müssen sie sich auch mit digitalen Vorreitern wie Amazon messen lassen. „Customer Journey“, nennt Malte Hollstein das und meint die Erfahrungen, die ein Kunde beim Kontakt mit einem Unternehmen macht. Und wenn die darin besteht, dass man den Versand eines gekauften Produkts minutiös nachverfolgen kann, dann stellen Kunden diesen Anspruch auch an ihren Vermieter. Weshalb ­Vonovia ebenfalls technologisch aufrüstet.

Online statt Postversand

Der Kundenservice ist die zentrale Einheit für diesen Wandel. Rund 1.000 Mitarbeiter sind an den beiden Standorten Duisburg und Dresden beschäftigt. Sie erstellen Nebenkostenabrechnungen, Mietverträge und dazugehörige Unterlagen und sind die Ansprechpartner bei sämtlichen Fragen. Mit zunehmender Digitalisierung treten sie allerdings immer weiter in den Hintergrund. 6.000 Kunden haben laut Hollstein bereits den Postversand abbestellt und erklärt, sich online mit allen notwendigen Unterlagen zu versorgen und die dortigen Hilfen zu nutzen.

91 %

von rund 300 befragten Immobilienexperten erklärten 2018, dass digitale Technologien neue Prozesse und Geschäftsmodelle nach sich ziehen

Angesichts von rund einer Million Kunden ist das eine bislang überschaubare Zahl. Aber bis Ende des Jahres will das Unternehmen eine eigene App veröffentlichen, die den Zugang zum digitalen Service leichter gestaltet. Mit ihr können Kunden dann freie Wohnungen suchen, Besichtigungen vereinbaren, Bescheinigungen herunterladen und Schäden in der Wohnung melden, verspricht Hollstein. Mittelfristig stellt er weitere Services in Aussicht. „Wer etwa auf den Besuch eines Handwerkers wartet, soll auf seinem Smartphone sehen können, wo sich dieser gerade aufhält und warum er sich womöglich verspätet.“ 

Niedrige Einstiegshürden

Sind Telefon, Faxgerät und Briefe damit passé? Verblichene Optionen vergangener Kommunikation? Bei ­Vonovia glaubt man das nicht. Zum einen wird es weiter Kunden geben, die das direkte Gespräch bevorzugen. Zum anderen sieht das Mietrecht immer noch vor, dass Verträge schriftlich bestätigt oder gekündigt werden – ein „Daumen hoch“- oder „Daumen runter“-Emoji reicht dafür nicht. Außerdem dürfe man nicht davon aus­gehen, dass sämtliche Mieter immer auf dem aktuellsten Stand der Technik sind und bereits wissen, wie man mit einem Chatbot interagiert, der Besucher auf der Homepage begrüßt. 

39 %

Ein Jahr zuvor stimmten dieser These weniger als die Hälfte der Befragten zu
Quelle: „Das digitale Büro“ (2018), ZIA und Ernst&Young Real Estate

Hinzu kommt, dass die Digitalisierung in der Wohnungswirtschaft begonnen hat, aber noch nicht längst abgeschlossen ist. Bei einer Gremienbefragung des GdW Bundesverband Wohnungs- und Immobilienunternehmen e.V. im vergangenen Jahr erklärten 57 Prozent, dass noch keine klare Digitalisierungsstrategie existiert, und 47 Prozent bemängelten fehlende personelle Ressourcen. 46 Prozent sagten, dass interne Widerstände die digitale Transformation behindern.

Bei Vonovia suchen Malte Hollstein und sein Team grundsätzlich nach niedrigen Einstiegshürden, bevor sie einen weiteren Kanal für ihre Kommunikation aufmachen. Nicht die neueste Insider-App eines IT-Nerds ist für sie relevant, sondern Anwendungen, die ihren praktischen Nutzen bereits bei einem Massenpublikum unter Beweis gestellt haben. So wie WhatsApp. Zwar gehört der Messenger Facebook und deshalb müsse man mit persönlichen Daten vorsichtig sein. Aber über dessen Chatfunktion lassen sich Informationen schnell und unkompliziert austauschen, so Hollstein. Außerdem ist es bei einem ohnehin weit verbreiteten Programm leichter, die Mitarbeiter zu schulen. Für das Unternehmen ist das wichtig, da es keine abgetrennte WhatsApp-Einheit gibt. Die Teams sind nicht nach Medium, sondern nach fachlichen Kriterien zusammengestellt. Alle 1.000 Mitarbeiter müssen demnach in der Lage sein, Mietern auf sämtlichen Kanälen zu antworten. 

Dass es gelingt, auch unliebsame Fragen glaubwürdig zu beantworten und mit den Mietern auf Augenhöhe zu sprechen, ist von „strategischer Bedeutung“, sagt Malte Hollstein. Sein Kundenservice sei das „Herzstück des Unternehmens“ und deshalb essenziell. „Unsere Leistung entscheidet darüber, was die Öffentlichkeit über uns denkt.“